Признаюсь: я из тех людей, кто перед походом в незнакомое кафе обязательно смотрит рейтинг. Перед выбором стоматолога читаю отзывы. Перед покупкой чайника изучаю, что пишут другие покупатели. Наверное, так делают почти все. И почти все хоть раз оказывались в ситуации, когда место с прекрасным рейтингом разочаровывало, а заведение с посредственными оценками оказывалось лучшим в районе. Со временем я пришёл к выводу, что отзывы в интернете — полезный, но очень коварный инструмент. Доверять им можно, но с большой осторожностью и пониманием того, как они устроены.
Рейтинг — это не истина
Мы привыкли воспринимать рейтинг как объективную оценку. Четыре и восемь — хорошо, три и пять — плохо. Но за этими цифрами стоит очень неоднородная масса мнений, и сама цифра скрывает больше, чем показывает.
Во-первых, отзывы пишут не все. Довольный клиент чаще всего просто уходит, а недовольный садится за телефон. Поэтому в любом массиве отзывов перекос в сторону крайних эмоций: либо восторг, либо гнев. Спокойное «нормально, без претензий» встречается гораздо реже, хотя именно таким бывает опыт большинства.
Во-вторых, люди оценивают очень разные вещи. Один снимает звезду за то, что официант не улыбнулся. Другой — за то, что не нашёл парковку. Третий — за то, что ему не понравилась музыка. Четвёртый ставит пять звёзд, потому что ему подарили десерт на день рождения. В итоге рейтинг смешивает качество еды, сервис, атмосферу, цены и случайные обстоятельства в одну цифру, которая мало что говорит о том, понравится ли место именно вам.
В-третьих, рейтинг не учитывает время. Кафе могло быть прекрасным несколько лет назад, а потом поменялся повар. Или наоборот: заведение долго болело, а теперь пришла новая команда, и стало отлично, но старые отзывы продолжают тянуть оценку вниз.
Средний рейтинг похож на среднюю температуру по больнице: цифра есть, а смысла в ней немного.
Накрутки, которые сложно заметить
Отдельная история — фальшивые отзывы. Я не буду делать вид, что это редкость. По наблюдениям людей, работающих в маркетинге, накрутка отзывов давно превратилась в обычную услугу, которую можно заказать за умеренные деньги. Пишут положительные отзывы о себе, отрицательные — о конкурентах. Иногда этим занимаются сами владельцы бизнеса, иногда — специальные исполнители.
Распознать подделку не всегда просто, но некоторые признаки встречаются часто. Я для себя составил небольшой список, на что обращаю внимание:
- много отзывов за короткий период, особенно после долгого затишья;
- однотипные формулировки, словно написанные по шаблону: «отличное место, рекомендую всем», «вкусно, быстро, недорого»;
- отсутствие конкретики — ни названий блюд, ни деталей визита, ни имён сотрудников;
- авторы, у которых в профиле единственный отзыв или десятки отзывов на заведения в разных городах за один день;
- чрезмерный восторг без единого замечания, который больше похож на рекламу, чем на впечатление;
- резкие единицы без объяснения, появившиеся одновременно с похожими отзывами о соседних заведениях.
Конечно, ни один из этих признаков не доказывает подделку. Но когда их несколько сразу, я начинаю относиться к отзывам скептически.
Эмоции в моменте
Даже честные отзывы далеко не всегда объективны. Автор пишет их в определённом состоянии: после долгого ожидания, на голодный желудок, после ссоры с официантом или, наоборот, в прекрасном настроении после удачного свидания. Эмоция момента перекрашивает весь опыт.
Владелец небольшой автомастерской рассказывал мне, что самые злые отзывы он получает не от клиентов, которым плохо сделали работу, а от тех, кто не ожидал итоговой суммы. Машину починили, всё работает, но счёт оказался выше, чем клиент рассчитывал, — и вот уже единица с обвинениями в мошенничестве. При этом мастер заранее предупреждал о возможных дополнительных работах. Но в отзыве об этом ни слова.
Бывает и наоборот. Клиент ставит пять звёзд за то, что его обслужили быстро и вежливо, хотя сама работа выполнена посредственно, и проблемы проявятся через месяц. Отзыв уже написан, а исправлять его потом никто не станет.
Я заметил, что сам веду себя так же. Если меня что-то сильно раздражает, хочется немедленно излить это в отзыве. Если всё хорошо — я просто ухожу и забываю. Поэтому сейчас стараюсь писать отзывы не сразу, а через день-два, когда эмоции улягутся. Получается честнее.
Отзывы о людях — отдельная ответственность
Особенно осторожно стоит относиться к отзывам о специалистах: врачах, мастерах, репетиторах, юристах. Здесь цена ошибки выше, а сами отзывы ещё более субъективны.
Пациент, недовольный тем, что врач не выписал ему желаемое лекарство, может оставить разгромный отзыв, хотя врач поступил абсолютно правильно. Родитель, чей ребёнок не сдал экзамен на высокий балл, может обвинить репетитора, хотя проблема была в другом. И наоборот, обаятельный специалист, который прекрасно общается, но плохо разбирается в деле, может собрать множество восторженных оценок.
Здесь, как мне кажется, гораздо полезнее рекомендации знакомых, которым вы доверяете. Человек, который лично ходит к этому стоматологу несколько лет, скажет вам больше, чем сотня анонимных отзывов. Сарафанное радио старомодно, но в таких вопросах оно до сих пор работает лучше любых рейтингов.
Площадки тоже не нейтральны
Есть ещё одна вещь, о которой редко задумываются. Сами площадки, где собираются отзывы, — это тоже бизнес со своими интересами. Карты, агрегаторы и маркетплейсы зарабатывают на том, что продают продвижение, и то, какие отзывы вы видите первыми, определяется алгоритмом, а не только хронологией или полезностью.
Порядок показа может зависеть от активности автора, от количества лайков, от того, оплатил ли владелец заведения дополнительные услуги. Где-то отзывы без фотографий опускаются вниз, где-то вверх поднимаются самые длинные. Некоторые площадки позволяют бизнесу оспаривать негативные отзывы, и часть из них исчезает. Всё это не обязательно злой умысел, но это значит, что картина, которую вы видите, уже отфильтрована кем-то до вас.
Я не призываю к паранойе. Просто полезно помнить, что рейтинг на одной площадке и на другой может отличаться, и иногда заметно. Если место важно для вас — посмотрите, что о нём пишут в нескольких местах, включая районные чаты и тематические сообщества. Расхождение мнений само по себе информативно.
Как я читаю отзывы
Несмотря на всё сказанное, я не призываю отказываться от отзывов совсем. Это всё-таки полезный источник информации, если научиться с ним работать. За годы у меня выработалась своя система.
Я почти не смотрю на итоговый рейтинг, а сразу открываю отзывы с оценкой три и четыре. Именно там обычно самая взвешенная информация: автор доволен, но что-то его смутило, и он объясняет, что именно. Это даёт гораздо более реалистичную картину, чем восторги и проклятия.
Я ищу повторяющиеся детали. Если пять разных людей независимо пишут, что в кафе очень громко, — скорее всего, там действительно громко. Если несколько посетителей отмечают, что мастер всегда опаздывает, — это, вероятно, правда. Одиночная жалоба может быть случайностью, а закономерность заслуживает внимания.
Я смотрю на даты. Свежие отзывы важнее старых. Если за последний месяц тон резко изменился, стоит понять почему.
Я читаю ответы владельцев. То, как бизнес реагирует на критику, многое говорит о нём. Вежливый ответ с объяснением и предложением решить проблему — хороший знак. Агрессия, обвинения клиента во лжи или шаблонные отписки — плохой.
И, наконец, я задаю себе вопрос: важно ли для меня то, на что жалуются? Если люди ругают кафе за медленное обслуживание, а я иду туда спокойно посидеть с книгой, — для меня это не минус.
Ответственность того, кто пишет
Говоря об отзывах, нельзя забывать, что мы сами их пишем. И если хотим, чтобы система работала, стоит быть честными и аккуратными.
Отзыв — это не способ отомстить и не возможность выплеснуть раздражение. Для маленького бизнеса, особенно семейного, одна злая единица может обернуться серьёзными потерями. Для мастера-одиночки — пустым расписанием на неделю. Прежде чем писать что-то резкое, стоит попробовать решить проблему напрямую: поговорить с администратором, позвонить владельцу. Чаще всего это работает лучше.
Хороший отзыв помогает следующему человеку сделать выбор, а плохой просто сообщает, что кто-то был не в духе.
Если же отзыв всё-таки нужен, полезно писать конкретно: что именно понравилось или не понравилось, в какой день и в какое время вы были, что заказывали. Такой текст действительно помогает другим, в отличие от эмоционального «ужас, никогда больше».
И не стоит забывать писать хорошие отзывы. Если вы довольны — скажите об этом. Для маленького кафе, мастерской или врача это поддержка, которая помогает держаться на плаву.
Мой вывод
Отзывы в интернете — это не истина и не ложь. Это шумный, неоднородный и порой искажённый поток чужих впечатлений, в котором можно найти полезное, если знать, как искать. Слепое доверие рейтингу так же неразумно, как и полное его игнорирование.
Я для себя сформулировал простое правило: отзывы — это повод задать вопросы, а не готовый ответ. Они помогают понять, на что обратить внимание, о чём спросить, чего опасаться. Но окончательное решение лучше принимать самому — с учётом своих потребностей, рекомендаций знакомых и собственного опыта.
А в следующий раз, когда будете выбирать кафе или мастера, попробуйте пролистать отзывы с пятью и одной звездой и прочитать те, что посередине. Скорее всего, вы узнаете гораздо больше. И, возможно, найдёте место, которое не идеально по рейтингу, но идеально подходит именно вам.
